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熙元的服务升级路

熙元的服务升级路

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对灯饰的喜好因人而异,华丽、实用、环保等类型的灯饰都有其特定的选择群体,只有对市场有着敏锐洞察力的商家才能准确把握消费者的各种购买心理,为他们提供满意的服务。河南熙元灯饰有限公司(以下简称“熙元灯饰”)就是这样一家从事灯具经营的商家,在郑州家装业和消费者中可以说是家喻户晓。“想选灯到熙元”,坊间流行的这句话也正是对熙元灯饰最真实的写照。

熙元灯饰成立于2000年,在20年的发展历程中,从最初经营品种比较单一发展到目前低、中、高档品种齐全,市场反应迅速的业内领头羊,熙元靠的就是信息化武器和对市场敏锐的洞察力。

在竞争异常激烈的家装市场,特别是灯具市场,靠什么来牢牢拴住消费者的心?“服务、质量、品类”是熙元灯饰的三大法宝。对此,姜总经理有他独到的见解:“我最得意的是我们的售后服务。在河南灯具业里,我们的服务水平是经得起顾客考验的。其次,为消费者提供优质和新颖的灯具产品同样是企业的制胜法宝。”

财务卢经理给我们讲了一个故事。一次,一对老夫妇来店里为新居选客厅灯。在看了展品后,老人指着一盏水晶灯问导购,“我想要这个灯,但是觉得这个灯的罩子不好看。你看能不能换成那边那个灯罩呢?”说着,就指向了放在一旁的布艺灯罩。“其实,像这位老者一样,许多来选灯的客人都有这样的需求,想要这款灯的灯体,同时又想搭配那款灯的灯罩。但是特别遗憾,我们没能让这对老夫妇满意。”卢经理回忆起当时的情形不无遗憾地说:“我们不是不想满足老人的心愿,只是在当时大家都认为只有常规销售才是最稳妥的。”

卢经理所说的常规销售是指按照灯具出厂时的标配进行销售,这样做可以清楚地统计灯具的进、销情况,仓库盘库也相对容易。熙元成立之初时,商品品种单一,这种销售模式到也是风平浪静地持续了几年,直到那对老夫妇来店里为新居选客厅灯才打破了这种销售沉寂。这次销售对姜总经理触动很大,他用“水晶灯事件”来称之,对其重视程度也可见一斑。他对此的看法简单有力并且极具前瞻性:“要想在众商家中胜出,就必须有自己独特的核心竞争力!”为此,他带领熙元人踏上了向“服务、质量、品类”迈进的征程。“要给来我们店选灯的客人提供最好的服务,要让他们满意而归。”这个服务信条一直在激励着姜总经理。话说的简单,做起来却是十分的不易。熙元人首先要改变的就是这种按标配进行销售的模式,取而代之的是按照客人的意愿任意将灯体与灯罩进行搭配销售,以最大化地满足客人的需求。在当时,这个不小不大的举措着实让熙元人“痛苦”了好一阵子时间。

灯具的配件很多,从灯罩到大小不一的螺丝螺母能达到上万种,可以说几乎无法用数字这个概念来统计。对这么多配件的管理是个大难题,如果打破原来的常规销售,按照任意搭配灯体与灯罩进行销售,这简直犹如恶魔一样。另一方面,在商品采购时,大部分用的是现款,灯具订货周期在一个月左右。“有的时候厂家出货速度又特别慢,赶上家装客人多的时候,有的客人不愿意耽误很长的时间去等,我们就需要备很多的货。”财务卢经理说。为了提高客人的满意度,熙元灯饰会根据图册和客人的喜好来向厂家订货。备货多,如果卖不出去,对企业来说就是损失。“我花钱从厂家进货,却在我的库房中压着我的钱,我们把钱给厂家了,货却压在我们的库房中库房中卖不出去。过了几个月后,发现本来比较新款的产品现在却不需要了,我就赔大了。”卢经理一席话,道出了灯具经营商家的心声。为了迎合消费者的不同品味,提高客人的满意度,这样的风险不得不冒。如果对风险带来的后果防范不强,轻则使企业销售业绩受损,重则会在市场竞争中被无情地淘汰出局。熙元有五、六千种灯饰和上万种灯具配件,其库存量达到400多万,这样规模的库存对灯具行业来说就特别不好管理。因为灯具品类特别丰富,颜色稍有不同,就是2个款型的东西,如果不小心挂错了标签就会卖错,还会直接导致库存信息出错。“有的型号的灯走得很好,一款一天就能卖10几只,我们要天天催着厂家发货。”财务卢经理说,“在老夫妇选灯事件后又发生了一件事,对我们特别是姜总经理的触动也是非常大的。”卢经理说,那是94年的秋天,正好赶上家装旺季。熙元在平时的销售中就特别注重产品的更新换代,注重市场的反应,在装修旺季这个特殊的季节,更是从不懈怠。在这年秋天,他们看准了一款落地灯饰,并看好这款灯的销售预期。正如他们所预计的,这款灯在市场非常走俏,许多客人纷纷订购此款灯饰,市场上其他经销商那里出现了大量的仿冒品。当时,姜总对其他经销商的跟风举动并没有放在心上,认为熙元能够以产品质量和高品质的服务最终战胜对手。就在他组织对此款灯进行规模销售的时候,意想不到的事情发生了:店员与客人签订了大量的订单,可却因为后库与店员没有及时进行沟通导致补货不及时,最终宣告此款灯库存告急!!!结果,当季的销售情况比原来的预期大打折扣不说,当季客人的满意度也直线下降。

一方面是心中的梦想,另一方面是艰难的市场拓展之路,性格坚毅的姜总选择了义无反顾地在拓展市场的同时实现自己心中的梦想。中国有句古话,“工欲善其事,必先利其器”。在经过无数事实验证后,姜总深信了这句话中所代表的深刻含义,他也深信要想实现“服务、质量、品类”全面开花,依靠目前单一的人工管理是远远不够的,必须借助管理工具来实现熙元人的梦想。

姜总最重视服务,他在选择信息化产品的时候自然而然也将信息化提供商提供的服务放在了首选地位。本着这个宗旨,他在众多信息化产品中择了畅捷通T3新一代产品。他最想依靠产品解决灯具产品的流量分析、库存上下限预警等实际业务问题,姜总的理由很充分:“能做好流量分析和库存预警,我就可以清楚地了解哪些品类的产品市场看好,哪些不成,这对我的经营决策有非常大的帮助。”在应用了畅捷通T3新一代产品近半年后,熙元在库存管理、销售预测、客人满意度等方面有了长足的进步。财务卢经理欣喜地说起了T3新一代给熙元管理带来的诸多益处:“之前在盘库时仓管说了算,曾经出现过赢亏有10几万元之多。当时我就想:怎么可能会盘赢盘亏10几万呢,觉得特别不可思议。现在用了T3新一代,盘赢盘亏现象很少了。新一代对公司管理有了很大的提升,帮助我们管理了库存。”除了库存管理,卢经理每个月都会做一次产品流量分析给姜总,在给老总销售建议的同时,也为企业节省下了许多不必要的开销。

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